内容来源 ：2020年2月24日，在笔记侠和更新学堂联合主办的商学公益直播中，纷享销客创始人罗旭进行了以“疫情之下，企业如何重构客户交互关系和价值营销体系”为主题的精彩分享。笔记侠作为联合主办方，讲者审阅授权发布。 高级笔记达人 小酷 封图设计 & 责编 子墨 第 4639 篇深度好文：12129 字 20 分钟阅读
在非常时期，我们与客户的关系只存在于线上。疫情之后，我们与客户之间的关系还会想疫情之前那样吗？答案是否定的。
大家好，今天我要和大家分享主题是“疫情之下，企业如何重构客户交互关系和价值营销体系”。
作为一家to B营销公司，我们的大部分工作都是通过线下推进完成的。但是，疫情之下，一切都发生了改变。
第三，当下客户的重心是忙着自救，更多的是要解决当下的困难和问题，他要组织原材料、组织员工返工、组织下一阶段生产等等。
第四，B to B公司会面临两难：一是存量客户的服务受阻，无法保持服务的持续性和延续性；二是增量客户的开发受阻，因为原有的触达客户的方式被迫断掉了。
有人说2月受影响，3月也会受影响，但是线月份，因为你缺乏了一个与客户前端之间的持续性接触，所以导致后面所有的营销工作都会受到影响。
表面上看，我们和客户因为疫情产生了物理上的阻隔；再从更深层次的本质上看，其实是原有的客户营销与服务的价值传导体系失灵了，从售前到售中到售后的服务体系都因为疫情产生了改变。
所以客户价值关系通常包括客户发现、客户接触、商业握手、价值传递、新价值的创造几个维度，这是一个完整的客户价值传导的过程。但因为疫情，当下传导体系受阻。
这次疫情看似突发、短暂，实际上却持续而长远地对经济、企业产生影响。一场疫情，让中国几千万的企业在线化，工作方式发生了改变，最终使得整个企业形态发生改变。
面对这样的状况，即便疫情结束了，这些工作方式不会变，营销方式不会变，服务方式也不会变。
所以，在大时代背景下，我们应该思考的是：新的营销方式、新的工作方式和新的服务方式决定了在数字化时代，这需要去重构未来的企业价值传导关系，关键是如何重构呢？
所以，要构建一套全新的客户价值传导关系，一定要站在客户的角度去思考究竟应该如何构建。结合当下疫情，以及对未来整个社会环境的影响，我觉得可以从以下四个维度思考：
实际客户和潜在客户当下的痛点究竟是什么？ 客户的选择和购买方式有没有发生改变？ 客户认为的产品和服务的价值点是否发生转移？ 客户是否有了新的期望？
我们从大年初三就开始思考，未来半年，整个在线企业服务行业会发生什么样的变化？我们如果没有对这些客户进行深度的洞察就盲目、应急性去做动作，很有可能会错过机会。
第一，春节期间，我们要求销售人员给所有客户打电话，用关怀的方式向客户问好，并询问这次疫情对他们会有什么影响？疫情之后最关心什么事情？作为企业来讲，需要什么帮助？
第二，我们抽样了一些目标客户，让我们的高层给他们老板打电话或者通过微信去沟通、询问在疫情之下，他们会遇到什么挑战？我们作为兄弟伙伴单位能帮什么忙？现在或者未来需不需要我们提供一些特别的支持和帮助？
第一，在线系统。即便被隔离了，所有的工作还要继续，所以整个组织如何去做协同非常重要。
第二，培训诉求。工作是被物理隔离，暂时停顿，但是很多工作的基本功、内功不能停顿，所以返工后要干的第一件事情是内部培训，伙伴之间要相互赋能。
第三，稳定发展。对于伙伴们，要想办法稳定他们的信心，比如进行疏导，做一些应急和推广措施，去保障整个生态和体系的良性发展。
第四，在线营销。特别是一些社会化的营销方式，比如像直播。未来不仅仅是满足当下的需要，我们认为在线办公这项服务会成一个必然的趋势，整个企业服务可能像当年非典成就电商一样，新冠成就中国的在线.以客户为中心，构建客户关系价值体系
如果我们不去思考客户在现在和当下发生了什么样的变化，整个客户价值重构体系就会非常单薄，没有逻辑性。
改革开放前40年，很多企业成长是靠机会，甚至是靠资源或者垄断，那时市场上有大把的机会。
疫情之后，社会化和在线化会成为趋势，想要长远发展，理念先行。如果没有将“社会化”、“在线化”放在一个理念高度上，公司只从技术层面去解决问题，那只是解决了一个短暂的问题，而不是长远的体系化建设问题。
营销的本质是获得客户，企业存在的价值就是获得客户、创造客户，持续为客户创造价值。
如今，是一个旺盛和过剩的时代，客户拥有更多的选择权，“谁的产品理念更先进，谁更懂我，谁更能超出我的预期，我就选谁。”
现代营销早已不是靠“推销”打天下的时代了，更多的是理念时代，也叫用户心智时代。在这个时代，我们的营销，只有保持足够的温度和深度，让客户从内心感受到真诚的关怀进而去接受我们，才会持久。
“只有时代的企业，没有永远的企业。”时代的企业是在时间的长河中能够始终得到客户对它的认同，因此要注重时间的长远价值，要做时间的朋友。
构建客户价值关系不能好高骛远，否则是不可能生存下去的，而只有生存下来，才能盈利的可能，也才有创造未来的机会。
凡是不盈利的公司，不能为自己当下生存创造价值的公司，都是没有存在意义的公司。
很多公司的客户资源是分散在员工手里的，叫做客户资源离散化。九游会网址大全但今天，是一个资源要集约化管理、精细化经营的时代，如果所有的企业客户资源都存在一个销售人员手里，公司销售人员流失的时候，客户资源就流失了。
整个营销推广要开始向社会化转型，比如做直播营销推广，一个公司的CEO在直播现场，把公司的产品理念、价值观以及最佳实践和场景告诉所有用户，核心目的是要去影响用户，使之形成强烈的价值共鸣，当用户在心智上认同这家公司的价值理念，认同CEO传达的价值之后，买产品就是一个水到渠成的事情了。
很多企业在谈到自己产品时眉飞色舞，把每个功能、每个技术细节都讲得特别清楚，面对客户时也是如此。
比如很多互联网企业都要求签到，但员工一想到签到的功能，第一反应就是：你想通过打卡管人吗？一听就不爽。
现在的营销不再是一个短平快的营销，更多的是持续的、长期的、强调转化的营销。
比如我们进行一次策划营销活动，来了很多听众，最后他对你的产品有感觉有价值，当场就进行用户注册，但不会直接买单，因为他要自己研究分析，要慢慢消化。这时候，这部分的前端就会产生线索。
对于业务平台而言，我们要先企业化，然后在线化，最后再平台化来实现资源的集约化。
现在强调价值的重复创造，从客户层的单次接触、单次营销变成重复营销，这需要我们去设计客户的生命旅程，设计客户的价值转换周期，设定客户价值的创造和开发。
企业营销在社会化的环境下，首先要把自身媒体化，再通过社会化的方式进行链接和传播，以实现效率最大化。
如今，整个时代都在发生变化，新的价值渗透趋势已经产生了，那就一定要去构建这种能力，一定要招到这种人才。跟不上时代变化的，终将被淘汰。
我们从整个社会化营销的角度，讲述了如何搭建前端的社会化营销体系，那么有了社会化营销体系，我们就能把一个社会营销做得很好了吗？不一定。
传统理念认为，如果一个企业的客户资源最终是散落在每个销售手里的，我们称之为客户资源离散化、客户资源个人化，那每个销售肯定会因为担心自己的资源被别人占有、为公司所有后而侵犯自己的利益，或者导致自己的利益得不到保障。
就当今环境来说，客户资源企业化才是最正确的选择，才是使利益最大化的最优选项，因为它是未来企业做客户数据营销的基础。
因此，对于客户资源企业化，一定要贯彻落实到位，把所有的客户资源落到客户所在的企业平台上，并对其进行分类、分级、标签化，使之目录化，最终放在一个完整的体系里去构建。
传统企业分为市场部门、销售部门、服务部门等，但是从营销的角度讲，我们应该把它分为L2C（从获客到成交）的全流程。
事实上，是客户不靠谱吗？有可能。但多数情况其实是销售能力不匹配，导致了客户的流失。
所以，客户周转周期是一定要设计的，这样可以尽可能地避免客户流失，甚至可以将客户价值最大化。
第1段是客户营销旅程，即从我们接触客户到产生商机，再到最后客户产生订单的一个过程营销旅程； 第2段是后端旅程，又叫服务里程或客户成功旅程。当一个人成为我们的客户了，并不是整个生命旅程就结束了，因为一个老客户的创造价值，往往超过一个新客户。
有这么一个理论，说一个企业最好销售有两个，第一个是产品，产品要有价值；第二个是客户，因为只有忠实客户才会不断创造价值。因此，对老客户的旅程设计在后端价值里就极其重要了。
没有销售漏斗之前，我们只能跟团队去开会来分析他的销售效率是高还是低，但有了销售漏斗之后，就可以建立效率管理模型。
构建一整套客户营销体系，最终一定要靠工具做抓手来落地。工具有很多种，前40年中国企业更多是生产流程自动化，今天是营销服务一体化。
首先组织必须是敏捷型的，敏捷营销、敏捷决策、敏捷服务、敏捷制造，我们必须跟客户产生连接，并产生实时互动，才能感知客户的心跳、情绪，才能根据客户的偏好、能力，来经营敏捷的价值传导。
我们已经进入了一个科学的时代，客户的整个生命旅程就是客户的价值传导和认知的旅程，我们从发现客户、接触客户，到进行商业握手、价值传递、新价值的创造过程，也要随着世界的改变、用户的改变而改变，价值传导的方式也必须要变。